Comment gérer les avis clients en ligne ?

Gestion des avis clients sur un site internet illustration

Les avis sont visibles par tous : clients, prospects, fournisseurs, candidats, concurrents… En fonction des plateformes, ils permettent aux internautes d’évaluer votre entreprise avec une note ainsi qu’un commentaire et des photos.

Vous ne savez pas comment collecter des avis clients ? Vous ne répondez pas aux avis et ne connaissez pas leur importance ?

Le nombre d’avis est le deuxième facteur le plus important aux yeux des utilisateurs pour évaluer une entreprise. Poster un avis sur internet se fait désormais en quelques clics, sur mobile ou sur ordinateur.

Nous vous donnons les clés pour valoriser les avis positifs et gérer les avis négatifs.

Pourquoi collecter des avis clients ?

Les avis clients apportent différents bénéfices à votre entreprise :

Popularité: les avis peuvent influencer votre positionnement dans les résultats de recherches en référencement naturel

E-réputation : les avis peuvent vous permettre de travailler votre image de marque et ainsi votre réputation en ligne

Gain de crédibilité: obtenir des avis régulièrement et étalés dans le temps peut vous permettre d’être davantage crédible

Retours d’expérience: recevoir des retours clients peut vous permettre d’identifier vos points forts et vos points faibles afin d’améliorer vos process

Influence sur la décision ou l’acte d’achat: l’augmentation du volume d’avis clients peut rassurer les internautes et améliorer votre taux de conversion

7 Français sur 10 consultent des commentaires de clients avant d’effectuer un achat (Source : l’institut de sondage Opinion Way). En magasin, 73 % consultent les avis postés par les internautes sur le produit (Source IFOP).

Il existe différentes plateformes qui recueillent ces avis : Google My Business, Google Merchant Center, Pages Jaunes, Facebook, Amazon, CDiscount, TripAdvisor, Yelp, Avis Vérifiés, Trustpilot...

Note d'un client sur une application mobile avec un fond bleu

5 étoiles notées lors du dépôt d'un avis client sur une plateforme web

Comment récolter des avis ?

La première étape consiste à créer une page ou un profil professionnel sur différentes plateformes pour que les internautes puissent trouver votre établissement. Privilégiez les plateformes les plus utilisées par vos clients afin d’avoir un maximum d’avis.

Si un internaute passe à proximité ou se rend dans votre établissement, certaines plateformes comme Google ou La Fourchette peuvent lui envoyer une notification push l’invitant à déposer un avis.

Vous pouvez également envoyer à vos clients un lien rapide pour déposer un avis, grâce à une campagne d’emailing par exemple. Demandez à vos clients de vous faire un retour d’expérience dans le but d’améliorer vos services, ainsi les internautes deviendront de véritables ambassadeurs pour votre entreprise.

Si vous recevez des avis par mails ou en direct, vous pouvez les afficher sur votre site. Nous préconisons de demander à vos clients la validation avant publication de l’avis, surtout si vous affichez son nom.

Nous vous conseillons de demander régulièrement des avis : 44% des personnes pensent que pour être pertinent, un avis client doit avoir été déposé au maximum 1 mois avant sa consultation (Source BrightLocal).

Comment répondre aux avis

Répondre aux avis vous permet d’entretenir une proximité avec vos clients ou vos prospects. Vous montrez également la gestion de votre service client, en les accompagnant ou en trouvant des solutions. Cette démarche peut rassurer les prospects potentiels.

Avis positifs

Remerciez l’internaute d’avoir pris le temps de partager son avis et apportez une réponse la plus personnalisée possible.

Vous pouvez partager vos avis en interne pour booster vos équipes et améliorer vos services.

Avis négatifs

Nous pouvons considérer qu’un avis négatif est un avis en dessous de 3/5, cependant un avis de 4/5 avec une remarque en commentaire peut également être traité comme un avis négatif.

Vous ne devez pas supprimer ou cacher les avis négatifs, 65% des consommateurs ont une plus grande confiance en une entreprise qui affiche des avis positifs et négatifs (Source Forbes).

Répondez rapidement, tout en restant compréhensible et poli. Si un client vous montre son mécontentement proposez-lui une solution : retour d’un produit, RDV avec un commercial….

95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent une réponse rapide et adaptée (Source Journal du net).

N’étalez pas toute la discussion ou la négociation en public, demandez à l’internaute de vous contacter ou contactez-le en privé.

Faites de vos avis clients un véritable levier de croissance

Collecter, gérer et valoriser vos avis clients nécessite une stratégie adaptée. En tant qu’experts en communication digitale depuis plus de 20 ans, nous vous accompagnons pour renforcer votre réputation en ligne, inspirer confiance et attirer de nouveaux clients.

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